Cómo digitalizar un servicio técnico: partes, presupuestos y cobros

Un servicio técnico de electrodomésticos no tiene los aparatos en el taller: los tiene en las cocinas de sus clientes. Un técnico hace entre cinco y ocho visitas al día y cada una empieza con un parte en papel: "lavadora, no centrifuga, calle Mayor 12, 1.º". A la segunda visita, la de montar el repuesto, el parte está en la furgoneta, el número de serie se apuntó mal y el cliente no está en casa a la hora que creía. Con tres técnicos son más de cien partes a la semana, y de ahí salen los repuestos pedidos dos veces, las visitas en balde y los cobros que nadie recuerda si fueron en efectivo o por Bizum. Aquí tienes cómo ordenar eso con una ficha por reparación y una agenda de visitas.

Qué cambia al digitalizar

• El parte vive en el móvil del técnico, con la dirección, el aparato, el número de serie y lo que se hizo en la primera visita.
• La visita tiene hueco y franja, y el cliente recibe la confirmación y un recordatorio el día antes, lo que reduce las puertas cerradas.
• El presupuesto se acepta desde un enlace y el repuesto se pide una sola vez, con el modelo correcto.
• El cobro se hace en casa del cliente con el importe ya puesto y el ticket sale por correo al momento.
• Sabes qué reparaciones están esperando repuesto, cuáles están listas y cuánto ha cobrado cada técnico.

1. Recepción y catálogo

Aquí la recepción es una llamada o un formulario de tu web, y lo que apuntes decide si la primera visita sirve o no:

• El aparato y su tipo: lavadora, lavavajillas, frigorífico, congelador, horno, vitrocerámica, secadora o aire acondicionado.
• Marca, modelo y número de serie. Están en la pegatina: en el marco de la puerta de la lavadora, en el interior del frigorífico, en el lateral del horno. Pídele al cliente que te mande una foto de la pegatina antes de ir; con el modelo exacto el técnico sabe qué llevar y el repuesto se pide bien.
• La avería con detalle: "no centrifuga y hace un ruido de golpeteo" orienta hacia los rodamientos; "no desagua" hacia la bomba o el filtro. Cambia el diagnóstico y lo que va en la furgoneta.
• La dirección completa, piso y timbre, y la franja horaria en la que el cliente está en casa. Una visita a un tercero sin ascensor con un aparato de 70 kilos se planifica distinto.

El catálogo de inicio tiene 15 reparaciones con un precio "desde" que incluye la mano de obra; el material va aparte. Lavadora que no desagua desde 55 € en 45 minutos (bomba o filtro, resuelto en la visita); lavadora que no centrifuga desde 60 € (rodamientos, motor o placa, presupuesto tras el diagnóstico); frigorífico que no enfría desde 70 €; horno que no calienta desde 55 €; limpieza y carga de aire acondicionado desde 70 € en 90 minutos. Hay dos líneas que conviene tener claras desde el primer día: el diagnóstico (25 €, se descuenta si reparas) y el desplazamiento (15 €, también se descuenta). Si el cliente sabe que la primera visita cuesta 40 € (25 de diagnóstico y 15 de desplazamiento) y que esos 40 € se restan del arreglo, nadie se siente engañado cuando decide no reparar un frigorífico de quince años.

2. Seguimiento de la reparación y aviso al cliente

En un servicio técnico una reparación suele tener dos visitas: la de diagnóstico y la de montar el repuesto. Los estados reflejan eso: recibida (el aviso ha entrado), presupuestada (el técnico ha visto el aparato y hay cifra), en curso (el repuesto está pedido o en la furgoneta), lista (reparada y probada) y entregada (cobrada). El técnico cambia el estado desde casa del cliente, no al volver a la base.

El cliente recibe el presupuesto por correo después de la primera visita y lo acepta desde su enlace; hasta entonces el repuesto no se pide. Cuando el repuesto llega, le propones la segunda visita y recibe la confirmación. Al terminar, el aviso de reparación lista le llega con el importe, aunque en este sector lo normal es cobrar en el momento, en la cocina. Si el repuesto tarda diez días, avísale antes de que pase la semana que le dijiste.

Un apunte sobre el aire acondicionado: manipular el gas de un equipo exige la certificación de gases fluorados que fija la norma (Real Decreto 115/2017). Es una obligación del técnico y del negocio, no de ningún programa; la referencia es la norma y tu gestor. El resto de obligaciones comunes están en las obligaciones básicas de un taller.

3. Presupuestos, cobros y tickets

El presupuesto de un electrodoméstico tiene tres líneas: diagnóstico y desplazamiento (ya cobrados o a descontar), mano de obra y repuesto con su referencia. Escribe la referencia del repuesto en el presupuesto: si el cliente lo rechaza y vuelve en dos meses, no hay que volver a buscarla. Y si al abrir la lavadora el rodamiento ha arrastrado el tambor, amplía el presupuesto antes de seguir. En presupuestos en un taller sin discusiones tienes el detalle.

El cobro se hace en casa del cliente, desde el móvil del técnico, con el importe del presupuesto aceptado y el método que use el cliente: efectivo, tarjeta o Bizum. El ticket le llega por correo en ese momento, con la fecha, el aparato y la garantía del repuesto montado. Cada cobro queda a nombre del técnico que hizo la visita, y al final del día la caja cuadra aunque los tres técnicos hayan cobrado en tres barrios distintos. Las ventas del trimestre se descargan para la gestoría.

Clientes y avisos

Un cliente de servicio técnico es, muchas veces, una dirección: la ficha guarda sus aparatos y cada reparación anterior, de forma que cuando llama "la de la lavadora Bosch de la calle Mayor" sabes que le cambiaste la bomba en marzo. Una comunidad de vecinos o un administrador de fincas es un cliente con varias direcciones y varias calderas o aires. Las visitas se piden desde tu web con el aparato y la avería, en huecos de una hora entre las 8:30 y las 19:30; el cliente recibe la confirmación por correo, el recordatorio el día antes, WhatsApp si lo quiere, y puede cambiar la franja desde su enlace en vez de dejarte un mensaje en el contestador.

Qué hace Glam Studio Cloud con la plantilla de reparación de electrodomésticos

La plantilla de electrodomésticos abre una ficha por reparación con el cliente, el aparato, la marca, el modelo o número de serie, la avería y las notas del técnico, y la mueve por el tablero de recibida a entregada; la ficha es la misma si reparas en el taller o en casa del cliente, y la dirección y la franja van en la cita de la visita. El presupuesto se envía por correo y se acepta desde un enlace, el aviso de lista llega solo con el importe y tienes el enlace de WhatsApp preparado. El cobro sale con el importe del presupuesto desde el móvil, el ticket va por correo y cada cobro queda a nombre de su técnico; el cierre de caja, las estadísticas y la copia descargable están en la cuenta. Las visitas se dan en la agenda por técnico con su duración, el cliente las pide desde tu web y recibe recordatorio. Arrancas con 15 reparaciones con foto y precio orientativo. No hay control de stock de repuestos: el pedido al distribuidor sigue en tus manos.

Errores frecuentes

• Ir a la primera visita sin el modelo. Sin la foto de la pegatina, la visita de diagnóstico es solo para mirar y la reparación necesita una tercera.
• No cobrar el desplazamiento cuando el cliente no repara. Si lo dijiste al apuntar el aviso, se cobra; si no lo dijiste, lo pierdes.
• Pedir el repuesto antes de que acepte el presupuesto. El repuesto que se queda en la estantería lo pagas tú.
• Dar franjas de "por la mañana". Cuatro horas de franja son cuatro horas en las que el cliente puede bajar a por el pan. Dos horas como mucho, con recordatorio.
• Cobrar en efectivo sin ticket. Al cliente le hace falta para la garantía y a ti para que la caja del técnico cuadre.

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