Obligaciones de un taller: resguardo, garantías y datos del cliente

Un taller que repara cosas de otros tiene obligaciones que un comercio normal no tiene: se queda con un objeto ajeno durante días, decide qué hacerle y lo devuelve cobrando. Esa relación está regulada, con más detalle en los talleres de vehículos y de forma más general en el resto. Un servicio técnico de electrodomésticos que atiende diez reparaciones al día recibe, al cabo del año, más de dos mil objetos ajenos; en cada uno hay un resguardo que dar, una garantía que responder y unos datos personales que guardar bien. Esto es información para que sepas qué te toca y cómo organizarlo. No es asesoría ni sustituye a la norma: el cumplimiento es del taller, y las dudas de tu caso concreto las resuelve tu gestor o la oficina de consumo de tu comunidad.

Qué dice la norma, en corto

• Talleres de vehículos. El Real Decreto 1457/1986 regula la actividad de los talleres de reparación de vehículos: resguardo de depósito al dejar el coche, presupuesto previo por escrito salvo renuncia del cliente, garantía mínima de la reparación y reglas sobre vehículos no recogidos. Es la norma más detallada del sector y sirve de referencia para los demás.
• Resto de reparaciones (electrodomésticos, móviles, bicis, prendas). La referencia es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que regula la información que hay que dar antes de contratar, las garantías de bienes y servicios y las reclamaciones, más la normativa de consumo de cada comunidad autónoma, que en varios casos regula los servicios de asistencia técnica con sus propios resguardos y hojas de reclamaciones.
• Datos personales. El RGPD y la Ley Orgánica 3/2018 se aplican a cualquier taller que guarde nombre, teléfono, matrícula o IMEI de un cliente, aunque sea en un cuaderno.
• Hojas de reclamaciones. Obligatorias en casi todas las comunidades para cualquier establecimiento que atienda a consumidores, con cartel visible.

1. El resguardo al dejar el objeto

El resguardo es el documento que prueba que el objeto está en tu poder y en qué condiciones entró. En talleres de vehículos es obligatorio; en los demás es lo que te protege, así que conviene tratarlo igual. Un resguardo completo lleva:

• Datos del taller (nombre, NIF, dirección) y del cliente.
• Identificación del objeto: marca, modelo y número de serie, IMEI, matrícula o referencia.
• Estado en que entra y accesorios que deja (cables, mandos, llaves, funda, documentación).
• Qué se pide: la avería o el encargo descritos.
• Si se cobra el diagnóstico y cuánto, y si ese importe se descuenta al aceptar el presupuesto.
• Fecha de entrada, plazo estimado y las condiciones de recogida.

Se entrega una copia al cliente (en papel o por correo) y otra se queda en la ficha. Cuando devuelves el objeto, el cliente devuelve el resguardo o firma la entrega: así cierras el círculo.

Presupuesto previo y su validez

En vehículos, el taller tiene que ofrecer presupuesto por escrito antes de reparar, salvo que el cliente renuncie también por escrito; la norma fija una validez mínima de doce días. En otros sectores no siempre hay un plazo legal, pero sí la obligación general de informar del precio antes de contratar, y la práctica razonable es la misma: por escrito, con desglose de piezas y mano de obra, con IVA y con una validez concreta. Una vez aceptado, es lo que se cobra; cualquier ampliación necesita otra aceptación. Cómo redactarlo y aprobarlo está en la guía de presupuestos en un taller.

2. Después de la reparación: garantía y objetos sin recoger

Garantía de la reparación: piezas y mano de obra

Son dos garantías distintas y conviene explicarlas por separado al cliente:

	Qué cubre	Referencia de plazo
Pieza nueva	Que la pieza no sea defectuosa	La de bienes de consumo: tres años para bienes nuevos desde 2022; las piezas usadas o reacondicionadas admiten plazo menor si se pacta por escrito, nunca inferior a un año
Mano de obra	Que la reparación hecha solucione lo que se presupuestó	En vehículos, mínimo tres meses o 2.000 km; en el resto, el que fije la norma de tu comunidad o el que tú ofrezcas por escrito

Dos aclaraciones que ahorran discusiones. La garantía cubre la reparación hecha, no el aparato entero: si cambiaste la bomba de una lavadora y a los dos meses falla la placa, no es tu garantía. Y la garantía empieza en la entrega, no en la aceptación del presupuesto. Pon el plazo que ofreces en el presupuesto y en el ticket; es la forma más simple de que quede claro.

Objetos que nadie recoge

Es el problema silencioso de cualquier taller: la bici arreglada que lleva tres meses en el rincón, el móvil cuyo dueño cambió de número. Lo que puedes y no puedes hacer:

• Puedes avisar y dejar constancia. Un aviso de listo por correo con la fecha, y un segundo aviso pasado un plazo prudente, son la base de todo lo demás.
• Puedes cobrar estancia, si lo anunciaste. En vehículos la norma permite cobrar gastos de estancia pasados tres días hábiles desde que se comunica que está listo; en otros sectores solo si consta en el resguardo.
• No puedes quedarte el objeto ni deshacerte de él sin más. Que pasen meses no te convierte en el dueño. Hay procedimientos (en vehículos, la declaración de abandono; en bienes en general, un requerimiento fehaciente con plazo) y van con tu gestor, no con la papelera.

Un aviso en el resguardo del tipo "pasados 30 días desde el aviso de listo se cobrarán 2 € por día de almacenaje" es legítimo si el cliente lo ve al dejar el objeto, y suele bastar para que la mayoría recoja a tiempo.

3. Datos del cliente, lo básico del RGPD

Para reparar necesitas nombre, teléfono, correo y el identificador del objeto. Eso es tratamiento de datos personales, con cuatro obligaciones mínimas:

1. Decir para qué los usas, en el resguardo o en el formulario: gestionar la reparación, avisar y facturar. Una frase basta.
2. No usarlos para otra cosa sin permiso. Mandar ofertas de Navidad a quien solo te dejó una lavadora necesita su consentimiento aparte.
3. Guardarlos lo justo. La factura se conserva por obligación fiscal; el resto de la ficha, mientras tenga sentido (la garantía, una reparación en curso). Un cuaderno con mil teléfonos de hace diez años no es un archivo, es un riesgo.
4. Tenerlos a buen recaudo y poder borrarlos o entregarlos si el cliente lo pide.

Si vas a entrar en el contenido de un dispositivo (un móvil con fotos, un portátil con documentos), avisa y pide permiso expreso: es la situación más delicada de todo el sector.

Qué hace Glam Studio Cloud

Las plantillas de talleres y reparaciones guardan cada trabajo con el cliente, el objeto identificado (número de serie, IMEI, matrícula, número de cuadro o referencia), el estado al entrar en las notas, el presupuesto con la fecha en que el cliente lo aceptó desde su enlace, el aviso de listo por correo y el ticket del cobro. Es decir, el rastro escrito que necesitas si hay una reclamación. Los datos del cliente quedan en su ficha, con aviso de privacidad en los formularios públicos, y puedes descargar una copia completa cuando quieras. El criterio es el de siempre: la app avisa y guarda el dato; la responsabilidad de cumplir sigue siendo del taller.

Errores frecuentes

• No dar resguardo "porque es un cliente de toda la vida". La discusión por un arañazo o un cargador la tienes con cualquiera.
• Anunciar garantía sin plazo. "Con garantía" no dice nada; "tres meses en mano de obra y la legal en la pieza" sí.
• Cobrar estancia sin haberla avisado. Es la reclamación más fácil de ganar para el cliente.
• Tirar o vender lo no recogido. Aunque hayan pasado dos años.
• Fotografiar el DNI del cliente. Para reparar un móvil no lo necesitas, y guardarlo es un dato más del que responder.

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