Alérgenos, datos de clientes y reservas: obligaciones del restaurante

Un cliente pregunta si el risotto lleva nata, quien atiende dice que no, y lleva. Un grupo reserva para doce y deja en el teléfono "dos celíacos y una embarazada"; la nota acaba en una libreta que lee todo el personal durante un mes. Alguien pide la hoja de reclamaciones y hay que buscarla en el almacén. Las tres escenas son obligaciones que ya existen, y en las tres la reserva es el momento en que se decide si se cumplen bien o mal. Esta guía resume qué pide la norma a un bar, una cafetería o un restaurante en cuatro frentes (alérgenos, datos de la reserva, reclamaciones y precios) y cómo organizarlo. Es información: la obligación es del negocio y las dudas se resuelven con la norma y con tu gestor.

Qué dice la norma, en corto

• Alérgenos. El Reglamento (UE) 1169/2011 obliga a informar de la presencia de catorce sustancias que causan alergias o intolerancias, también en la comida que se sirve sin envasar: cereales con gluten, crustáceos, huevos, pescado, cacahuetes, soja, leche, frutos de cáscara, apio, mostaza, sésamo, sulfitos, altramuces y moluscos. En España el Real Decreto 126/2015 concreta cómo se da esa información en bares y restaurantes: por escrito en la carta o en un cartel, o de palabra si hay un aviso visible de que se puede pedir y el negocio la tiene documentada.
• Datos de clientes. El RGPD y la LOPDGDD se aplican a cualquier dato que apuntes de una reserva: nombre, teléfono, correo. Las alergias e intolerancias son además datos de salud, una categoría especial que exige más cuidado y un motivo claro para guardarlos.
• Hojas de reclamaciones. Las regula cada comunidad autónoma. En todas hay que tenerlas a disposición del cliente y anunciarlo con un cartel visible; en varias se admiten ya en formato electrónico.
• Precios. La normativa de consumo, también autonómica, obliga a exponer la carta con los precios finales, IVA incluido, de forma visible antes de que el cliente se siente, y a indicar cualquier suplemento (terraza, pan, cubierto) antes de cobrarlo.

Las cuatro son obligaciones del titular del negocio. Un programa de reservas ayuda a ordenarlas; la responsabilidad sigue siendo tuya.

1. Alérgenos: dónde ponerlos y cómo mantenerlos al día

1. Haz la tabla una vez. Un listado con los platos en filas y los catorce alérgenos en columnas. Es el documento que pide la inspección y el que consulta el personal. Se construye con las fichas de los proveedores (la etiqueta de cada producto) y se guarda impreso en la barra y en cocina.
2. Elige cómo lo ve el cliente. Iconos en la carta junto a cada plato, una carta de alérgenos aparte que se entrega al pedirla, o el cartel "Consulte a nuestro personal sobre alérgenos" con la tabla detrás. Lo importante es que la información exista antes de pedir, no después.
3. Actualiza cuando cambie un proveedor. El pan de la nueva panadería puede llevar sésamo. Quien cambia un producto cambia la fila de la tabla ese mismo día.
4. Forma a quien atiende. "No lo sé, pregunto en cocina" es una respuesta correcta. "Creo que no" no lo es. Las trazas (un plato sin frutos de cáscara que se fríe en el mismo aceite) se dicen.

2. Qué apuntar de una reserva y qué no

Para una reserva de mesa hacen falta cuatro datos: nombre, teléfono o correo, número de comensales y fecha y hora. Con eso confirmas, recuerdas y localizas a la persona si hay un cambio. Todo lo demás es opcional, y conviene pensar para qué se pide antes de pedirlo.

Las alergias e intolerancias son el caso delicado. Son datos de salud. Guardarlos tiene sentido para preparar esa mesa, y nada más:

• Pídelos solo si el cliente quiere darlos, con una frase que diga para qué ("para preparar vuestra mesa").
• Apúntalos en la reserva, no en la ficha permanente, salvo que sea un cliente habitual que lo pida ("apúntame que soy celíaca para las próximas").
• Que los vea quien los necesita. Cocina y la persona de sala de esa noche, no toda la plantilla en una libreta abierta durante un mes.
• Quítalos después del servicio. Pasada la cena, la nota de esa mesa sobra.

Con los grupos, el error típico es apuntar a todos. Basta con la persona que organiza (nombre y contacto), el número de comensales, el menú elegido y las alergias que el grupo comunique. Los nombres de los otros once no te hacen falta.

Y el aviso de privacidad: si recoges datos (en una libreta, en un formulario web o en un programa), el cliente tiene que saber quién eres, para qué los usas y cómo ejercer sus derechos. Una línea junto al formulario y un texto completo en la web lo resuelven.

3. Hoja de reclamaciones y carta con precios

Reclamaciones. Ten los impresos oficiales de tu comunidad en un sitio que conozca todo el personal, y el cartel donde se vea desde la barra o la entrada. Cuando alguien la pide, se le entrega sin discutir: discutir es la reclamación de verdad. Si tu comunidad admite el formato electrónico, el cartel tiene que decir cómo acceder.

Precios. La carta completa, con precios finales, visible desde fuera o en la entrada y en cada mesa. Los suplementos se escriben donde se vean antes de sentarse: "terraza +10 %", "pan 1,50 €", "menú solo de lunes a viernes". El cubierto, si lo cobras, va en la carta con su precio; si no está escrito, no se cobra. El menú del día lleva precio y qué incluye (pan, bebida, postre o café). Si usas un código QR, ten también una carta en papel para quien la pida.

Qué hace Glam Studio Cloud

En las plantillas de cafetería, bar y restaurante la reserva guarda lo justo: nombre, contacto, número de comensales, turno y mesa, con el aviso legal en el propio asistente de reserva, para que la persona sepa quién recoge sus datos y para qué antes de confirmar. El catálogo recoge tus menús, desayunos y servicios con foto y precio. La carta de alérgenos, el cartel de precios y las hojas de reclamaciones siguen siendo cosa tuya: la app no es una carta digital con pedidos ni un TPV de cocina, y no sustituye la tabla de alérgenos que te pide la inspección.

El criterio de la app es el mismo en todos los sectores: avisar de lo que hay que declarar, pedir la aceptación y guardar el dato. La responsabilidad del cumplimiento sigue siendo del negocio, como marca la norma.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que poner los alérgenos en la pizarra de la terraza?

Donde el cliente pueda pedir sin ver la carta principal, la información tiene que estar disponible igual: en la pizarra con iconos, o con el cartel de "consulte al personal" y la tabla a mano.

¿Puedo apuntar "celíaco" en la ficha de un cliente habitual?

Si te lo pide él y le explicas que es para sus próximas reservas, sí. Si lo apuntas por tu cuenta "por si vuelve", estás guardando un dato de salud sin motivo.

¿Vale con el QR para la carta y los alérgenos?

Vale como complemento. Ten siempre una versión en papel a mano para quien la pida, y la tabla de alérgenos impresa aunque la carta sea digital.

¿Y si un cliente pide la hoja de reclamaciones por una tontería?

Se le entrega igual. La hoja no es una multa: la administración decide después si hay algo. Negarla sí es sancionable en todas las comunidades.

Si quieres ver cómo quedan las reservas con el número de comensales y el aviso legal ya puesto, prueba la demo de cafetería sin crear cuenta, o activa tu plantilla con siete días gratis, sin tarjeta. Las tres plantillas del sector están en restauración y mesas.